Bewertungsportale: Zahnärztinnen und Zahnärzte sind nicht machtlos

Welchen Stellenwert haben Internetbewertungen für das Image einer Zahnarztpraxis?

Lamp und Lyck: Ärztebewertungsportale dienen als wertvolle Entscheidungshilfe für Patienten und geben den Behandlern die Möglichkeit, ihr Leistungsangebot anhand der abgegebenen Bewertungen zu analysieren und gegebenenfalls zu optimieren. Allerdings eröffnen sie durch die gewährleistete Anonymität auch einige Missbrauchsmöglichkeiten, wenn hier Lügen verbreitet oder Zahnärzte beleidigt werden. Insoweit sind Bewertungsportale im Internet für Zahnärzte ein zweischneidiges Schwert: Positive Bewertungen und Weiterempfehlungen ziehen Neupatienten in die Zahnarztpraxis; schlechte Bewertungen und Kritik können hingegen schnell das Gegenteil zur Folge haben. Um aus Bewertungsportalen einen positiven Nutzen für das Praxismarketing zu ziehen, ist ein wirksames und professionelles Vorgehen zu empfehlen. Dafür ist es notwendig, zufriedene Patienten zu einer positiven Bewertung zu motivieren, andererseits ist es aber auch wichtig, mit kritischen Meinungen sicher und sympathisch umzugehen.

Kann ich mich gegen schlechte Bewertungen im Internet schützen oder rechtlich gegen sie vorgehen?

Lamp und Lyck: Trotz aller Kritik werden Online-Bewertungsportale durch die Rechtsprechung als zulässig angesehen. Zahnärzte müssen sich also nach höchstrichterlicher Rechtsprechung damit anfreunden, auch ihren Namen in dem einen oder anderen Bewertungsportal wiederzufinden und damit öffentlich beurteilt zu werden. Diese Freiheit besteht für die Patienten allerdings nicht uneingeschränkt.

Die Bewertung darf insbesondere keine unwahren Tatsachenbehauptungen enthalten. Wird durch den Patienten also ein Behandlungsablauf als objektiv nachprüfbare Tatsache geschildert, so muss diese Schilderung auch zutreffend sein. Die Verbreitung einer bewussten Lüge oder erfundener Behandlungsgeschichten ist unzulässig. Davon zu unterscheiden sind sogenannte Meinungsäußerungen. Hier wird die Grenze des Erlaubten wesentlich weiter gezogen. Meinungen sind erst dann unzulässig, wenn sie sich als Beleidigung oder Schmähkritik darstellen, bei denen es nicht mehr um die Auseinandersetzung in der Sache geht, sondern die verächtliche Herabsetzung des bewerteten Zahnarztes im Vordergrund steht.

Werden diese Grenzen überschritten, so kann der betroffene Zahnarzt – sofern ihm die Identität des Verfassers bekannt ist – gegen diesen vorgehen und Unterlassung sowie gegebenenfalls Schadensersatz fordern. Weiterhin kann er auch strafrechtlich zur Verantwortung gezogen werden.
Überdies haben betroffene Zahnärzte die Möglichkeit, sich wegen einer unwahren Tatsachenbehauptung oder Beleidigung an den Portalbetreiber direkt zu wenden und diesen zur Unterlassung und Löschung des Beitrages aufzufordern. Der Portalbetreiber ist verpflichtet, dem Sachverhalt ernsthaft auf den Grund zu gehen und die Bewertung umfangreich auf ihre Richtigkeit und auf die Grenzen zulässiger Meinungsäußerung hin zu überprüfen.

Wie kann ich mit negativer Kritik von Patienten umgehen und Bewertungsportale vielleicht sogar als Chance nutzen?

Lamp und Lyck: Es ist zu einem konstruktiven Umgang mit Kritik zu raten. Zahnärzte sollten Flagge zeigen und Stellung zu kritischen Bewertungen beziehen. Das zeugt von einer sicheren und glaubwürdigen Umgangsweise mit erhaltener Kritik. Der betroffene Zahnarzt hat nämlich die Möglichkeit, Bewertungen zu kommentieren und eine Gegendarstellung zu veröffentlichen. Besondres wichtig ist es, hierbei Verständnis für die Unzufriedenheit des Patienten zu vermitteln, aber auch sachlich und bestimmt den eigenen Standpunkt darzulegen.