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Experten-Tipp: Consulting

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Qualitätsmanagement ist Teamsache

Autorin:
Petra Karl, Senior Consultant, QM-Auditorin (prodent consult GmbH)

 

Einleitung:

Immer mehr Zahnärztinnen und Zahnärzte vertreten die Meinung, dass sich durch die Einführung eines Qualitätsmanagement (QM) die Arbeitsabläufe in ihrer Praxis verbessert haben. Das ergab eine aktuelle Studie der Stiftung Gesundheit. Aus gutem Grund, denn QM ist ein wichtiges Instrument, um Strukturen, Abläufe und Ergebnisse einer Zahnarztpraxis zu erfassen und zu optimieren. Doch gibt es einige Dinge zu beachten.


Gesetzliche Rahmenbedingungen erfüllen

Die gesetzlichen Rahmenbedingungen bilden die Grundlage für jedes QM-System. Daher müssen alle Praxisabläufe an gesetzliche Bestimmungen, Verordnungen und Richtlinien angepasst werden. Hierbei bieten Handbücher eine praktische Übersicht. Außerdem werden hier die einzelnen Gesetze und Bestimmungen für die entsprechenden Bereiche der Praxis, wie Patientenschutz, Arbeitsschutz etc. explizit dargestellt. Dass die entsprechenden Normen auch umgesetzt und dies auch dokumentiert wird, ist eine wichtige Voraussetzung für ein funktionierendes QM.


Arbeitsprozesse erfassen und strukturieren

Damit die Arbeit in einer Zahnarztpraxis reibungslos funktioniert, müssen die Arbeitsprozesse erfasst, definiert und optimal aufeinander abgestimmt sein. So entsteht in der Praxis ein strukturierter Workflow. Ein Organigramm zeigt zudem, wer für was zuständig ist. Es herrscht weniger Zeitdruck, eine entspannte Arbeitsatmosphäre entsteht und das spüren nicht zuletzt auch die Patienten. Die einzelnen Arbeitsprozesse sollten regelmäßig kritisch bewertet und bei Bedarf korrigiert werden. Nur so kann sich das QM-System erfolgreich weiterentwickeln.


Mitarbeiter einbeziehen

Jedes QM ist nur so gut, wie es von den Mitarbeitern mitgetragen wird. Daher ist es wichtig, dass Mitarbeiter in das QM miteinbezogen werden. Hierzu zählen eine klare Verteilung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten, aber auch die Potentiale eines Mitarbeiters zu nutzen und zu fördern. Regelmäßige Fortbildungen sind wichtig, um Mitarbeiter permanent weiterzuentwickeln. In Teammeetings können Probleme thematisiert, besprochen und gelöst werden. Ein Praxisinhaber alleine kann QM nicht etablieren. Erst wenn alle aktiv miteingebunden sind, kann QM wirken und erfolgreich sein.

 

Praxiskonzept entwickeln

Eine wichtige Voraussetzung, dass QM in einer Zahnarztpraxis funktioniert, ist, dass der Praxisinhaber ein Konzept formuliert und die Ziele festlegt, die in einem bestimmten Zeitraum erreicht werden sollen. Hierbei geht es um grundlegende Fragen, wie: Welche Patientengruppen möchte die Praxis erreichen? Welche Strukturen sind für die eigene Praxis sinnvoll? Welche Dienstleistungen möchte die Praxis ihren Patienten bieten und wie transportiert man das am besten nach außen? Das Konzept als auch die Ziele müssen ganz individuell definiert und formuliert werden. Beides sollte man ebenfalls regelmäßig überprüfen und bei Bedarf aktualisieren.


Patientenwünsche berücksichtigen

Jahrelang maßen Zahnärzte den Erfolg einer Behandlung an medizinischen Kriterien. Doch das hat sich gewandelt. Heute steht neben dem Behandlungserfolg auch die Perspektive des Patienten im Mittelpunkt, sprich dessen Erwartungen sowie Zufriedenheit. Neben einer optimalen Diagnose und Behandlung sind somit die individuellen Wünsche des Patienten zu berücksichtigen. Das impliziert auch eine professionelle Kommunikation: Angefangen bei der verständlichen Erläuterung der Diagnose bis hin zu den Therapiemöglichkeiten. So bindet man den Patient aktiv ein. Patientenorientierung ist eine weitere wichtige Voraussetzung für ein umfassendes QM. Dazu gehört auch, dass die Praxis über ein professionelles Beschwerdemanagement verfügt.


Individualität schlägt Standard

Ziel eines QM ist, dem Patienten eine optimale Behandlung zu bieten. Doch richtig eingesetzt, stellt QM alle Beteiligten in den Mittelpunkt: Patienten, Mitarbeiter und Praxisinhaber. Allerdings ist jede Praxis anders. Damit QM seine volle Wirkung entfalten kann, muss also QM ganz individuell an die eigenen Praxisstrukturen angepasst werden. Schließlich soll QM von allen Beteiligten in der Praxis mitgetragen werden,  was wiederum eine Grundvoraussetzung für ein erfolgreich gelebtes QM ist. Der betriebliche Alltag zeigt, dass insbesondere hierbei die Einbeziehung externer Experten eine effiziente Umsetzung einer QM-Implementierung garantiert.


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