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Experten-Tipp: Medizinrecht

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Bewertungen im Internet – wie viel Kritik müssen Sie als Zahnärztin hinnehmen?

Autorinnen:                                                                                  
Katri Helena Lyck, Rechtsanwältin und Fachanwältin für Medizinrecht; Laura Oprée
(Lyck & Pätzold Medizinanwälte -  Bad Homburg / Darmstadt / Mainz)


Einleitung:

Die Entwicklung des Internets gilt als Schlüsselfaktor gesellschaftlicher und ökonomischer Veränderungen: Ob es um Kommunikation mit Freunden, den Einkauf oder die Suche nach Informationen geht, vieles geschieht inzwischen online. Auch bei der Suche nach einer geeigneten Zahnärztin ist das world wide web einer der wichtigen Patientenratgeber – dies ergab eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Hightech-Verbandes BITKOM im April 2012.[1]

Jeder 4. tut es! Zwar spielen persönliche Empfehlungen von Freunden, Kollegen oder der Familie bei der Auswahlentscheidung die größte Rolle (77 Prozent), nach den Umfrageergebnissen recherchieren jedoch bereits 37 Prozent der Bundesbürger online, wenn sie nach einem neuen Zahnarzt, einer Zahnärztin oder einer Einrichtung für eine bestimmte Behandlung suchen. Unberücksichtigt ist geblieben, wie sie Freunde, Familie oder Kollegen nach der Empfehlung befragen, denn auch hierbei wird auf das Internet, nämlich die sozialen Netzwerke, wie Facebook, WKW usw. zurückgegriffen. Folglich ist die Dunkelziffer, die sich ihre Zahnärztin im Internet sucht, noch viel höher.

In der genannten Befragung wurden neben Suchmaschinen auch spezielle medizinische Online- Bewertungsportale genannt, deren Vormarsch in allen Branchen zu beobachten ist. Dies fußt insbesondere auf der Vermutung, dass der Austausch persönlicher Erfahrungen ein verlässliches und authentisches Mittel zum Leistungsvergleich unterschiedlicher Anbieter darstellt. Unsere Erfahrungen zeigen darüber hinaus, dass auch für Zahnärztinnen eine gute Vernetzung immer wichtiger wird.

Trotzdem sind Netzwerke oder Bewertungsportale in der Berufsgruppe der Leistungserbringer noch nicht wirklich angekommen. Viele Mitarbeiterinnen sind ihren Chefinnen diesbezüglich weit voraus.

In Deutschland besteht bereits heute auf über 20 Internetportalen die Möglichkeit, seine(n) (Zahn)-Arzt/Ärztin zu bewerten. Fragen wie: Muss man mit langen Wartezeiten rechnen? Wie freundlich sind die Mitarbeiterinnen? Nimmt sich der Zahnarzt, die Zahnärztin ausreichend Zeit für den Patienten? Diese und ähnliche Fragen werden anhand individueller Erfahrungen beantwortet und publik gemacht. Das schmeckt nicht jedem. So gibt es doch noch Berufskollegen, die bisher vollständig auf eine Internetpräsenz verzichtet haben. Nun finden sie sich über ihre Patienten genau dort wieder. Was man mit allen Mitteln verhindern wollte, ist nun real! Natürlich sind Sie als Zahnärztin gegenüber diesem Instrument der Leistungsbeurteilung nicht völlig rechtlos gestellt. In der neuesten Rechtsprechung ist eine Tendenz zu erkennen, auch die Portalbetreiber stärker in die Verantwortung zu nehmen.


Onlinebewertungen – Fluch oder Segen

Im medizinischen Bereich besteht (ebenso wie in anderen Branchen) das Bedürfnis der Patienten nach größtmöglicher Leistungstransparenz. Dies soll ihnen die Möglichkeit eröffnen, ihr Recht auf freie Arztwahl bestmöglich wahrzunehmen. Viele Patienten möchten sich umfangreich über Stärken und Schwächen eines Zahnarztes, einer Zahnärztin informieren. Weiterhin werden sie auch dazu ermuntert, eigene Erfahrungen weiterzugeben. Durch die im Internet gewährleistete Anonymität ist die Hemmschwelle hierfür wesentlich geringer als bei anderen Informationsmedien.

Bewertungsportale werden auf dem Gesundheitsmarkt jedoch nicht unkritisch gesehen. So kam eine im Auftrag der Stiftung Gesundheit im Jahr 2007 durchgeführte Studie zu dem Ergebnis, dass 61 Prozent der befragten Mediziner die Ansicht vertreten, Laien könnten ärztliche Kompetenz nicht hinreichend einschätzen, geschweige denn bewerten.[2] Es ist demnach fraglich, wie aussagekräftig derartige Bewertungen aus ärztlicher Sicht sein können oder müssen. Denn der Wurm muss dem Fisch und nicht dem Angler schmecken. Überdies sind es häufig nicht die medizinischen Kenntnisse, welche der Patient beurteilt. Für ihn ist eine gute Zahnärztin diejenige, bei der er nicht warten musste, wo die Toilette sauber war, er einen Kaffee angeboten bekam usw.. Die Bewertungskriterien der Patienten unterscheiden sich eklatant von denen eines Arztes oder Zahnarztes.

Entsprechend werden Bewertungen im Internet in der Regel nicht an objektive Kriterien anknüpfen, sondern rein subjektive Einschätzungen wiedergeben. Diese können in Konfliktsituationen wie einer ernsthaften Erkrankung oder bei psychischen Belastungssituationen der Patienten emotional gefärbt oder dramatisiert dargestellt sein. Weiterhin kann durch die Anonymität der Beiträge nicht erkannt werden, ob es sich bei dem Nutzer tatsächlich um einen Patienten handelt, ob ggf. ein Suchmaschinenoptimierer oder aber ein als Patient getarnter Mitbewerber die Bewertung verfasst hat. So eröffnen Bewertungsportale etwa die Möglichkeit, anonymisiert und für andere User nicht erkennbar einen unliebsamen Mitbewerber zu diffamieren oder die eigene Praxis in ein besonders gutes Licht zu rücken. Diese Fälle des Missbrauchs von Bewertungsportalen können nur schwer aufgedeckt werden.


Wie viel Kritik muss ein Zahnarzt hinnehmen?

Trotz aller Kritik werden Online-Bewertungsportale durch die Rechtsprechung als zulässig angesehen. So entschied etwa das Oberlandesgericht Frankfurt am Main, dass Patientenbewertungen durch das Grundrecht der Meinungs- und Informationsfreiheit gedeckt und damit durch die Mediziner hinzunehmen seien. Das Recht auf freie Meinungsäußerung beschränke sich nicht auf allgemein gültige Werturteile von Spezialisten, sondern müsse auch die Aussagen von Laien umfassen. Die Ausgestaltung als offenes Forum mit der Möglichkeit anonyme Bewertungen abzugeben sei erforderlich, da erfahrungsgemäß viele Patienten von einer Bewertung abgehalten würden, wenn sie Namen oder andere persönliche Informationen angeben müssten.[3]

Zahnärztinnen und Zahnärzte müssen sich also damit anfreunden, auch ihren Namen in dem einen oder anderen Bewertungsportal wieder zu finden und damit öffentlich beurteilt zu werden. Diese Freiheit besteht für die Patienten allerdings nicht uneingeschränkt. Eine Grenze findet sie im Bereich des strafrechtlich relevanten Verhaltens.

Die Bewertung darf insbesondere keine unwahren Tatsachenbehauptungen enthalten. Tatsachen grenzen sich von einer Meinungsäußerung dadurch ab, dass sie sich auf objektive Umstände beziehen und dem Beweis, etwa durch Urkunden, Zeugen oder Sachverständige zugänglich sind. Meinungen hingegen sind rein subjektiv und vom Element der Stellungnahme geprägt. Die Grenzen zwischen Tatsache und Meinungsäußerung sind fließend und eine klare Einordnung daher oft schwierig. Im Zweifel kann auf das Gesamtbild des Beitrages abgestellt werden.

Wird durch den Patienten also ein Behandlungsablauf als objektiv nachprüfbare Tatsache geschildert, so muss diese Schilderung auch zutreffend sein. Die Verbreitung einer bewussten Lüge oder erfundener Behandlungsgeschichten ist unzulässig. Handelt es sich hingegen um die Meinungsäußerung eines Patienten, so wird die Grenze des Erlaubten wesentlich weiter gezogen. Meinungen sind erst dann unzulässig, wenn sie sich als Beleidigung oder Schmähkritik darstellen, bei denen es nicht mehr um die Auseinandersetzung in der Sache geht, sondern die verächtliche Herabsetzung des bewerteten Zahnarztes im Vordergrund steht.

Werden diese Grenzen überschritten, so kann die betroffene Zahnärztin – sofern ihr die Identität des Verfassers bekannt ist – gegen diesen vorgehen und Unterlassung sowie ggf. Schadensersatz fordern. Weiterhin kann der Verfasser auch strafrechtlich zur Verantwortung gezogen werden.


Pflichten der Portalbetreiber höchstrichterlich festgelegt

Leider können Sie als Zahnärztin nicht in jedem Fall aus dem Inhalt der Bewertung auf dessen Verfasser schließen. Häufig machen sich die Nutzer der Portale die Anonymität des Internets zu Nutze. Einem Auskunftsanspruch des Bewerteten hinsichtlich der Identität des Verfassers stehen die Wertungen des Telemediengesetzes (TMG) entgegen. Es kann daher für den Betroffenen von Interesse sein, in welchem Umfang ihm auch ein Vorgehen gegen den Betreiber der Internetseite möglich ist.

Der Bundesgerichtshof hat in einer neuen Entscheidung die Voraussetzungen konkretisiert, unter denen ein Betreiber für die Beiträge eines anonymisierten Dritten auf Unterlassung in Anspruch genommen werden kann.[4] Zunächst müsse die Beanstandung des Bewerteten an den – dem Betreiber bekannten – Verfasser zur Stellungnahme weitergeleitet werden. Bleibe eine solche aus, so sei von einer berechtigten Beanstandung auszugehen und der Beitrag zu löschen. Stelle der Verfasser die Beanstandung substantiiert in Abrede, so müsse der Provider dies an den Betroffenen weiterleiten und gegebenenfalls Nachweise verlangen. Danach müsse eine Entscheidung getroffen werden, ob sich aus dem Vorbringen eine rechtswidrige Verletzung des Persönlichkeitsrechts ergeben könne, die zur Löschung verpflichtet.

Diese Anforderungen an den Portalbetreiber geben der betroffenen Zahnärztin die Möglichkeit, sich gegen ehrenrührige oder falsche Bewertungen auch ohne Kenntnis des Verfassers zur Wehr zu setzen. Sie wurden zum Ausgleich derjenigen Nachteile entwickelt, welche dem Betroffenen aus der Anonymität von Bewertungsportalen erwachsen.

 

Aktuelle Entscheidung

Dass die Anforderungen von der Rechtsprechung ernst genommen werden, zeigt eine aktuelle Entscheidung des Landgerichts Nürnberg-Fürth.[5] In diesem Fall hatte der Patient anonym eine Bewertung zu einer zahnärztlichen Implantatbehandlung abgegeben und darin zum Ausdruck gebracht, der Zahnarzt sei „fachlich inkompetent“ und „verfolge vorrangig eigene wirtschaftliche Interessen und lasse hierbei das Interesse seiner Patienten an einer dem medizinischen Standard entsprechenden Behandlung außer Acht“.

Der Zahnarzt berief sich gegenüber dem Portalbetreiber darauf, dass eine Implantatbehandlung in dem betreffenden Zeitraum gar nicht von ihm durchgeführt wurde. Der Betreiber der Seite fragte daraufhin bei dem Verfasser der Bewertung nach, ob sich der Sachverhalt tatsächlich wie beschrieben zugetragen habe. Dies bejahte der Nutzer, womit sich der Provider zufrieden gab und die Bewertung in dem Forum beließ.

Das Landgericht verpflichtete den Betreiber des Portals vorläufig zur Unterlassung. Er hätte auf die konkrete Beanstandung des Zahnarztes hin den Sachverhalt sorgfältiger prüfen und sich von dem Verfasser einen Nachweis vorlegen lassen müssen, dass die Behandlung tatsächlich stattgefunden habe. Weil der Betreiber dies unterlassen habe und zumindest die Möglichkeit einer Persönlichkeitsverletzung des Zahnarztes bestehe, hafte der Provider ungeachtet der Frage, ob die Bewertung zutreffend ist.

Die Entscheidung, die derzeit noch nicht im Volltext vorliegt und die im Verfahren des vorläufigen Rechtsschutzes getroffen wurde, schließt sich den Wertungen des BGH an. Den Betreiber eines Bewertungsportals trifft danach keine vorherige Prüfungspflicht hinsichtlich aller auf der Website veröffentlichter Beiträge. Erlangt er jedoch aufgrund einer Beanstandung Kenntnis von einer möglichen Persönlichkeitsverletzung in Form einer unwahren Tatsachenbehauptung, einer Beleidigung oder Schmähkritik, so trifft ihn diesbezüglich eine Prüfungspflicht. Kommt er dieser nicht hinreichend nach, so kommt eine Inanspruchnahme als Störer in Betracht, die ihn zur Löschung des Beitrages verpflichtet.

 

Kurzum:

1.1.       Dem Patienten sind die Beanstandungen der Zahnärztin zu seiner Empfehlung zur Stellungnahme  zu übersenden.

1.2.       Erklärt er sich nicht, ist der Beitrag auf dem Portal zu löschen.

1.3.       Erklärt er sich, mit nachvollziehbaren Belegen, hat die Zahnärztin die Rechtsverletzung zu beweisen.

1.4.       Äußert sich eventuell die Zahnärztin hiernach nicht mehr, ist keine Löschung des Beitrages zu veranlassen.

1.5.       Ergibt sich aus der erneuten Stellungnahme des Zahnarztes und / oder den vorgelegten Belegen eine Rechtsverletzung, ist der beanstandete Eintrag zu löschen.

 

Eine Online-Bewertung darf keine falschen Tatsachen beinhalten!

Es bleibt abzuwarten, in welche Richtung zukünftige Entscheidungen gehen und ob die Rechte der Mediziner/innen weiter gestärkt werden. Auch in der dargestellten Entscheidung des Landgerichts Nürnberg-Fürth dürfte das letzte Wort noch nicht gesprochen sein. Der Internetprovider hat angekündigt, im Falle seines Unterliegens das Hauptsacheverfahren zu betreiben. Ob auch dieses zu seinen Lasten ausgehen wird, bleibt abzuwarten.

 

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[1] Quelle: www.bitkom.org/de/markt_statistik/64026_71771.aspx.

[2] Quelle:

[3] OLG Frankfurt, Urteil vom 08.03.2012, Az.: 16 U 125/11.

[4] BGH, Urteil vom 25.10.2011, Az.: VI ZR 93/10.

[5] LG Nürnberg-Fürth, Entscheidung vom 08.05.2012, Az.: 11 O 2608/12.